Shaquille O’Neal no era ajeno a la fama. Desde su legendaria carrera en la cancha de baloncesto hasta su personalidad desbordante en anuncios y televisión, era un nombre muy conocido. Pero más allá de la fama, Shaq también era un empresario con una cadena de restaurantes en expansión llamada Big Chicken. Con los años, la marca se expandió, y con cada nuevo local, Shaq sentía cada vez más curiosidad por la experiencia diaria de los clientes. Las cifras y los informes contaban una sola historia, pero él quería ver la realidad con sus propios ojos. Así que decidió actuar de incógnito.

No hubo gran anuncio, ni cámaras, ni séquito. Solo él, una sencilla sudadera con capucha, una gorra de béisbol y una misión: ver de primera mano cómo trataban a sus clientes. Eligió un restaurante en una animada zona comercial, con tráfico constante, y podía mimetizarse con la multitud. Con los hombros ligeramente encorvados para disimular su imponente presencia, Shaq entró y se sentó en una mesa cerca del fondo, observando en silencio el ambiente.

El restaurante estaba animado, con un partido deportivo local en los televisores y grupos de clientes charlando mientras comían. Una anfitriona llamada Carmen pasó por allí, sonriendo cálidamente mientras llevaba los cubiertos a una mesa cercana. Parecía el tipo de lugar que siempre había imaginado: un espacio acogedor para que familias y amigos se reunieran y disfrutaran de una buena comida. Pero a medida que pasaban los minutos, Shaq empezó a notar algo extraño. Nadie se acercaba a su mesa.

Observó cómo otros comensales, que habían llegado después de él, eran recibidos con prontitud y se les tomaba nota. Mientras tanto, un camarero con delantal negro pasó varias veces junto a su mesa sin siquiera mirarlo. Shaq esperó pacientemente, pensando que quizá solo fuera una noche ajetreada. Pero tras casi diez minutos de ser ignorado, levantó la mano ligeramente para llamar la atención del camarero.

El camarero se detuvo, miró a Shaq con desdén y suspiró como si le molestara. “Estamos ocupados”, dijo secamente. “Tendrá que esperar”.

Ningún saludo. Ningún ofrecimiento de agua. Solo una despedida abrupta antes de que el camarero se marchara sin decir una palabra más.

Shaq se recostó, atónito. Así no era como se suponía que debía funcionar su restaurante. Big Chicken no se trataba solo de vender hamburguesas y papas fritas; se trataba de hospitalidad, de hacer que la gente se sintiera bienvenida. Sin embargo, allí estaba, en su propio establecimiento, sintiéndose como si no perteneciera. En lugar de armar un escándalo, decidió adoptar un enfoque diferente. Se levantó y se dirigió a la cocina abierta, con la esperanza de comprender mejor el servicio en general.

Allí, vio a una joven que organizaba eficientemente los platos en una bandeja. Su etiqueta decía “Anissa”. A pesar del ritmo acelerado del ambiente, se detuvo de inmediato y le ofreció una sonrisa amable.

—Buenas noches —dijo—. ¿Ya te han ayudado?

“No exactamente”, admitió Shaq, controlando su frustración. “Me preguntaba si podría hacer un pedido”.

Anissa frunció el ceño con preocupación. “¡Claro! Disculpa la demora. Déjame atenderte”.

Ingresó rápidamente su pedido en el sistema —una hamburguesa sencilla, papas fritas y un refresco— y le aseguró que saldría pronto. Mientras trabajaba, Shaq notó que miraba discretamente a su alrededor, como si estuviera al tanto del problema y supiera exactamente quién debería haberle atendido. Intuyó que ella entendía que algo no iba bien.

Mientras esperaba su comida, Shaq seguía observando el comedor. El restaurante tenía la energía adecuada: familias riendo, parejas compartiendo comida, grupos viendo el partido. Pero su atención volvía una y otra vez al camarero, que antes lo había ignorado. El hombre estaba ahora apoyado en la barra, mirando su teléfono, sin apenas interactuar con los clientes. Cuando alguien se acercaba, parecía visiblemente molesto, como si atenderlo fuera una tarea ardua.

Para cuando Shaq regresó a su asiento, Anissa ya había dejado su refresco en la mesa y regresó con agua. Fiel a su palabra, pronto le sirvió la comida con una sonrisa de disculpa.

Aquí tienes. De nuevo, siento mucho la espera. Si necesitas algo más, solo tienes que decírmelo.

Shaq le dio las gracias sinceramente y le dio un mordisco a su hamburguesa con aire pensativo. Estaba buena. El personal de cocina sabía perfectamente lo que hacía. Pero el problema no era la comida, sino la facilidad con la que la indiferencia de un empleado podía eclipsar toda la experiencia gastronómica.

Tras terminar de comer, Shaq dejó una generosa propina a Anissa y decidió que su visita encubierta le había proporcionado toda la información que necesitaba. El siguiente paso era regresar como él mismo.

Al día siguiente, Shaq organizó una reunión con el personal del restaurante. Rápidamente corrió la voz de que Shaquille O’Neal vendría, y la emoción se apoderó del ambiente. Esta vez, entró con un elegante traje, lo que hacía que su presencia fuera innegable. El gerente reunió a los empleados cerca de la cocina y Shaq se dirigió a ellos con un tono cálido pero serio.

“Antes que nada”, comenzó, “quiero agradecerles a todos por estar aquí. Este lugar no funcionaría sin ustedes. Pero también necesito hablar de algo que presencié anoche”.

Describió su visita encubierta, cómo entró sin hacer ruido y fue ignorado por algunos empleados. Explicó cómo un solo momento de mala educación podía dañar la reputación del restaurante.

Mientras los murmullos se extendían por el grupo, algunos empleados intercambiaron miradas de incertidumbre. Entonces, Shaq se volvió hacia el camarero de la noche anterior.

—Jacob —dijo con firmeza—, sé que anoche fue una noche muy ocupada. Pero me ignoraste por completo. Ni un saludo, ni un ofrecimiento de agua, nada. ¿Entiendes por qué eso es un problema?

Jacob se removió incómodo y miró al suelo. “Sí, lo entiendo”, murmuró. “Estaba abrumado y tenía un mal día”.

Shaq asintió. «Todos tenemos días malos. Pero en la hostelería, cada huésped cuenta. Llegué como un don nadie y me trataron como si no perteneciera. Eso no puede pasar aquí. Nuestra marca se basa en el respeto, y si no puedes aceptarlo, quizás este no sea el lugar adecuado para ti».

Jacob tragó saliva con dificultad y asintió. «Lo entiendo. Lo siento, señor O’Neal. Lo haré mejor».

Shaq se giró entonces hacia Anissa, quien permanecía en silencio al fondo, sin buscar reconocimiento. “Yo también quiero reconocer a alguien que hizo un trabajo excepcional”, dijo. “Anissa, me atendiste sin dudarlo, aunque no era tu sección. Ese es el espíritu que necesitamos aquí”.

El personal aplaudió cuando Shaq le entregó un pequeño sobre. “Adentro hay un bono de agradecimiento. Sigue demostrándonos lo que es un buen servicio”.

Luego se dirigió a todo el equipo: «Big Chicken es un lugar donde todos deben sentirse bienvenidos. Un solo momento de indiferencia puede arruinar cien buenas experiencias. De ahora en adelante, quiero que cada uno de ustedes sea la imagen de esta empresa, tratando a todos los huéspedes con el mismo respeto, ya sea que entren de traje o con sudadera».

Introdujo un nuevo programa de capacitación centrado en la interacción con el cliente y un sistema de retroalimentación anónimo para los empleados. Durante las siguientes semanas, los cambios se concretaron. Jacob se esforzó por saludar cálidamente a cada cliente, y Anissa siguió prosperando. El ambiente del restaurante comenzó a reflejar fielmente la visión que Shaq siempre había tenido.

Un mes después, volvió a visitarlo. Esta vez, Jacob se acercó a él de inmediato. «Bienvenido, señor. Avíseme si hay algo que pueda ofrecerle».

Shaq sonrió. “Gracias por invitarme”.

Fue un intercambio sencillo, pero muy elocuente. Respeto, amabilidad y trabajo duro: esos eran los verdaderos pilares del éxito. Y ahora, su restaurante los representaba a la perfección.

Ver más: Shaquille O’Neal recibió una noticia desafortunada mientras se burlaba del juego Rockets-Grizzlies en TNT

Shaquille O’Neal estaba deseando ver jugar a Ja Morant. / Horrible anuncio en X

Tras la aplastante victoria de los Cleveland Cavaliers sobre los Atlanta Hawks, que terminó en TNT el jueves por la noche, llegó el momento de que Inside the NBA anticipara el partido entre los Houston Rockets y los Memphis Grizzlies. Shaquille O’Neal compartió lo que más le emocionaba ver mientras dos de los tres mejores equipos de la Conferencia Oeste se enfrentaban.

“Estoy esperando con ansias el enfrentamiento entre Ja Morant y Jalen Green”, dijo.

Luego, Ernie Johnson tuvo el solemne deber de informar a O’Neal que Morant no jugaría el partido debido a una lesión.

Como un profesional, O’Neal rápidamente cambió de postura y le dijo a la audiencia en casa que olvidara lo que acababa de decir.

Morant ha tenido dificultades para entrar en la cancha esta temporada, tras perderse 20 partidos por lesión. Pero en defensa de O’Neal, el base estrella había jugado en los dos últimos partidos de los Grizzlies y solo fue descartado del partido unas tres horas antes de que el analista hiciera sus comentarios.